Sumário

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
CAPÍTULO 1
O JEITO DISNEY E A ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
O MERCADO DA ADVOCACIA E OS DESAFIOS DO
ENCANTAMENTO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
A CORRELAÇÃO ENTRE O SERVIÇO JURÍDICO E O
SERVIÇO DA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
UMA BREVÍSSIMA HISTÓRIA DO VISIONÁRIO WALTER
ELIAS DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
CAPÍTULO 2
A BASE ESTRATÉGICA DA EXCELÊNCIA DISNEY E A
SEGMENTAÇÃO DO NEGÓCIO DA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . 29
CONHEÇA O SEU NEGÓCIO – A BASE ESTRATÉGICA DO
SUCESSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
SUPERAR EXPECTATIVAS PRESTANDO ATENÇÃO AOS
DETALHES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
CICLO DE LEALDADE E LUCRO DA DISNEY E O QUE GERA
VALOR PARA OS SÓCIOS DO ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
IDENTIFICAÇÃO COM A MARCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
CAPÍTULO 3
“WIENIE” – O CASTELO DA CINDERELA: IMÃ DE
ATRAÇÃO DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
UMA QUESTÃO DE IDENTIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
PEDALE TAMBÉM NA DESCIDA! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
DICAS PRÁTICAS PARA A CONSTRUÇÃO DO SEU CASTELO
DA CINDERELA: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
VISTA A PELE DO CLIENTE E RESOLVA UM PROBLEMA
QUE EXISTE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
DEPOIS DE CONSTRUIDO O WIENIE, COMUNIQUE! . . . . . . . . 52
CAPÍTULO 4
CUSTOMER JORNEY – A EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL DE
COMPRA DE SERVIÇOS JURÍDICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA EXCEPCIONAL DE SERVIÇO
– CUSTOMER JORNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
A CONEXÃO EMOCIONAL NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . 59
EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL É SENSORIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
MOTIVADORES EMOCIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . 63
14 GESTÃO DE ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA - CAMILA BERNI
TAKE 5: MAGICAL MOMENTS – O ENCANTAMENTO
PLANEJADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
CAPÍTULO 5
CONHEÇA O SEU CLIENTE: GUESTOLOGIA . . . . . . . . . . . . . . . . 73
AS NECESSIDADES BÁSICAS DO CLIENTE NA ADVOCACIA . . . 77
CLIENTE SATISFEITO OU CLIENTE FIEL? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
BOM SERVIÇO X MAU SERVIÇO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
SATISFAÇÃO X VALOR PERCEBIDO x FIDELIDADE . . . . . . . . . . . 82
CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
CAPÍTULO 6
PADRÕES OPERACIONAIS: PARÂMETROS PARA TOMADA
DE DECISÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
PADRÕES OPERACIONAIS NA ADVOCACIA . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
CAPÍTULO 7
A ALAVANCA DA MAGIA: A LIDERANÇA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
INTRODUZIR A DISNEY NAS PESSOAS E NÃO AS PESSOAS
NA DISNEY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
EXCELÊNCIA DA LIDERANÇA – O PAPEL DE ADVOGADOS
GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
O PAPEL DA LIDERANÇA NA PROTEÇÃO DA MARCA DO
ESCRITÓRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NA GESTÃO DA
PERCEPÇÃO DO CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
ALGUMAS HABILIDADES DE LIDERANÇA QUE MERECEM
ATENÇÃO DE ADVOGADOS GESTORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
O COMBUSTÍVEL GRÁTIS DA MOTIVAÇÃO DE PESSOAS
NA ADVOCACIA: RECONHECIMENTO, RECOMPENSA E
COMEMORAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
REGRAS PARA GERAR A MAGIA PARTINDO DA LIDERANÇA . . . 117
CAPÍTULO 8
PROTAGONISTAS DA MAGIA: O ELENCO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
EXCELÊNCIA DO ELENCO – O CAST MEMBER DA BANCA E
O RESULTADO FINANCEIRO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
EXPECTATIVAS DO ELENCO – O CLIENTE INTERNO . . . . . . . 125
O PERFIL “DISNEYANO” – A CONTRATAÇÃO DAS PESSOAS
CERTAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
DIVERSIDADE NA EQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
TRADITIONS – INSERÇÃO DA CULTURA DE EXCELÊNCIA
NO PESSOAL DA BANCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
A INFLUENCIA POSITIVA ENTRE OS COLEGAS . . . . . . . . . . . . . 134
Sumário 15
CAPÍTULO 9
SISTEMAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO JURÍDICO:
PROCESSOS E MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
PROCESSOS COMO PARTE DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO . . 140
MELHORIA CONTÍNUA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
CAPÍTULO 10
RECUPERAÇÃO DO ATEDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
PONTOS DE COMBUSTÃO E PONTOS DE EXPLOSÃO . . . . . . . 148
MÚLTIPLOS POSTOS DE ESCUTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
IMEDIATA RECUPERAÇÃO DO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . 155
CAPÍTULO 11
STORYBOARD E STORYTELLING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
STORYBOARD – UMA FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO . . . . 159
STORYTELLING – A ARTE DE CONTAR HISTÓRIAS COMO
FERRAMENTA GERENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
STORYTELLING NA ATRAÇÃO DE TALENTOS E NA
GERAÇÃO DE SUCESSORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
CAPÍTULO 12
A MAGIA